營業柜臺上擺放老花鏡、放大鏡等輔助老年人辦理業務的物品，配置至少一名大堂經理或廳堂服務人員負責對老年人的服務引導，保留仍在使用中的紙質存折、存單等老年人熟悉的服務方式……近日，江蘇省出臺銀行業適老網點文明規范服務評價指標“50條”（以下簡稱“50條”），切實解決“適老”金融服務難點、堵點問題。

　　落實銀保監會適老化文件精神

　　早在今年3月，中國銀保監會辦公廳關于銀行保險機構切實解決老年人運用智能技術困難的通知就已經下發到各省份。根據通知要求，從保留和改進傳統金融服務方式、提升網絡消費便利化水平、推進互聯網應用適老化改造、加強教育宣傳和培訓、保障信息安全等五個方面對適老化金融提出措施。

　　江蘇省的“50條”也是按照上述文件精神進行制定，例如各銀行保險機構可積極與老年大學（學校）、養老服務機構、社區教育機構合作開發培訓課程，通過進社區、進農村、進家庭、進養老機構開展體驗學習、嘗試應用、經驗交流、互助幫扶等，幫助老年人了解新事物、體驗新科技，融入智慧社會。記者注意到，“50條”分成多個一級指標和二級指標，從制度建設、員工培訓、內外部環境、窗口服務等多個方面進行適老助老服務。根據江蘇銀保監局要求，開展消費者服務體驗調查，組織對70家網點老年人服務情況進行走訪，督促落實江蘇銀行業金融助老“六個一”承諾，推動全轄網點適老化改造；抓好公眾教育、風險提示、投訴處理等工作，督促制定應急預案，對老年人可疑轉賬操作等及時提示處置。

　　全省銀行業適老舉措不斷

　　記者了解到，今年以來，江蘇省銀行業開展“適老”服務舉措不斷。江蘇省銀行業協會于3月10日向全省銀行機構發布《江蘇銀行業金融助老服務倡議書》和《江蘇銀行業金融助老“六個一”承諾》。“六個一”即保留一個現金服務窗口、完善一套助老便民設施、暢通一條咨詢綠色通道、組建一支志愿服務隊伍、定制一節適老金融課堂、構建一片尊老公益區域。采用“1+12”模式，由江蘇省銀行業協會牽頭，聯動12家設區市銀行業協會，共同推進“適老”金融服務專項活動。江蘇省200余家銀行機構、1.12萬余家營業網點積極響應，實現參與全覆蓋。8月初，在各銀行機構反饋基礎上，對“六個一”承諾進一步細化，推出《江蘇銀行業適老網點文明規范服務評價指標（試行）》，明確銀行網點50條服務標準，為銀行機構開展“適老”金融服務工作提供有力依據。

　　“現在到銀行網點取工資挺方便的，柜面取錢或者自助機上取錢服務都非常到位。”南京退休職工劉懷進告訴記者，以往排隊取退休工資的情況現在很少出現，網點有專人進行服務引導，退休職工也積極配合。據介紹，按照“50條”的要求，銀行要優化業務流程，簡化辦事手續，可優先為老年人提供服務，針對社?？せ?、社保資金發放、養老金領取等老年人階段性集中辦理業務，要采取完善應急保障措施，靈活安排人力，減少等待時間，方便老年人辦理。

　　全省老人支付服務滿意率逾八成

　　記者從人民銀行南京分行了解到，根據對全省2000多位老人調查顯示，老人對支付服務的總體滿意率83.5%，設施滿意率82.4%，物品滿意率82.4%。在硬件方面，全省1.1萬余個網點（占比98.0%）開通老年人綠色通道，0.87萬個網點（占比72.6%）適老化改造智能機具，1.3萬個農村普惠金融服務點提供適老化服務。89.3%的銀行開發適老化App以及適老化支付場景建設，85.7%的銀行加載語音提示和智能客服等。人民銀行南京分行營管部組織銀行機構打造特色適老化服務網點，幫助老人融入信息化社會。交行系統全國首家“交銀養老服務示范網點”在南京金陵新村支行揭牌，積極推進“六個一”服務承諾。目前，南京市開通綠色通道1553條，提供向導服務3025人，對3442臺智能服務設備進行了改善。

　　江蘇省銀行業協會相關人士表示，“適老”金融服務要注重保障老年客群基本業務需求和服務質效提升同步，充分尊重老年人金融消費習慣，保留和改進傳統金融服務方式；要謀劃長遠，有計劃、有步驟推動該項工作走深走實，形成“家家有示范、行業有參照”的整體格局。