近年來，隨著智能手機普及、信息化社會的加速轉型，“數字鴻溝”成為備受社會關注的高頻詞匯。諸如消費支付“玩不轉”、健康碼“掃不出”、網上購物“套路深”等等問題，牽動著全社會的神經。

　　農業銀行積極開展適老金融服務，用專業貼心的溫情服務和高效便捷的技術手段破除“數字鴻溝”，努力提升老齡群體的滿足感、幸福感、獲得感。

　　農行山東分行

　　老花鏡、輪椅、醫藥箱、防網絡詐騙手冊……走進全國各地的銀行網點，這些設施早已成為標準配置。

　　農行山東分行轄內設有541個“愛心敬老驛站”，836家網點設置了無障礙通道，專設1081個老年服務綠色通道，為特殊群體提供冷可取暖、熱可納涼、渴可喝水、累可歇腳的“愛心”空間。

　　農行山東分行積極落實“雙溫工程”活動相關要求，全心全意做實四個“更”字，打造有溫度的老年客戶體驗。

　　適老化服務設施更完善。充分站在老年客戶的角度，下大力氣為老年客戶、特殊客戶群體、室外工作者等提供更為人性化的服務設施，如無障礙通道、愛心驛站、移動式填單臺、助聽器、大字版設施等。

　　廳堂適老化服務更貼心。積極推行“三個一”服務，即“老年客戶進入網點1分鐘內，廳堂服務人員要主動上前引導；大堂人員第一時間協助其優先辦理業務；需要客戶長時間等候時，要做好與客戶的解釋工作”。

　　“上門服務”流程更優化。聚焦老年客戶群體在金融服務中“急難愁盼”問題，建立健全網點“上門服務”響應機制，對老年客戶或行動障礙的客戶做到“能讓網點跑、就不讓客戶跑”，提升對老年客戶群體的服務效率和水平。

　　線下老年關愛活動更豐富。自推行適老化服務以來，營業網點充分利用周末時間，走進老年社區、敬老院等，積極開展形式多樣的愛老助老金融服務活動。

　　金融服務的適老化改造，不僅僅是在操作上做簡化、網點布局上的調整，更應該在服務上做增量，在內容和體驗上做提升。農業銀行聚焦金融服務升溫，強化管理與支撐，先后制定《網點特殊群體和適老化服務工作指引（試行）》《網點服務設施及物品配備指引（試行）》《網點形象建設標準適老化分冊》等制度，統籌服務資源，對營業網點的適老服務進行了詳盡部署，為廣大客戶提供更加暖心、便民的服務體驗，力求讓農行網點成為為老年客戶解決日常金融需求、接受各類暖心服務的重要陣地。

　　農行北京分行

　　近年來，農行北京分行始終堅持為老年客群提供有溫度的金融服務，多一點耐心、多一點關心，將優質的金融服務暖在老年人的心坎上。

　　為進一步完善老年人便利設施，農行北京分行加大力度推動網點“愛心敬老驛站”創建，提升老年人等特殊群體客戶服務。該行還注重加強網點員工助老、愛老、護老的意識提升和能力提升。今年下發了《中國農業銀行北京市分行營業網點特殊群體和適老化服務工作指引》，對相關工作作出明確規范和有力指引。

　　農行北京分行相關負責人表示：“敬老愛老是中華民族的傳統美德，農行全體黨員干部員工會繼續努力，進一步將黨史學習成果轉化到實際工作中去，用愛心和責任心服務老年客群，讓他們切實感受到來自農行的溫暖與關愛，為全社會營造尊老敬老愛老的良好風尚貢獻一份力量。”

　　農行西藏分行

　　農行西藏分行主動將適老化服務觸角向外延伸，前往轄內社區、養老院、廣場等開展形式多樣的敬老愛老宣教活動，將適老便民的流動金融服務送達高原深處……

　　一直以來，農行西藏分行高度重視老年客群的金融服務，尤其自2021年該行實施“服務升溫工程”以來，重點圍繞提升網點特殊群體和適老化服務工作水平開展各項工作，全轄網點金融服務適老化工作開展得如火如荼。

　　早部署、廣動員，服務老年客群力量直達基層。年初召開“服務升溫工程”啟動會，并印發《農行西藏分行2021年度“服務升溫工程”活動方案》，在全行組建一支“服務優、營銷強、效率高、守底線”的專業化老年客群服務隊伍。

　　優形象，強網點，打造關愛老年客群的優良環境。持續開展“擦亮招牌”專項治理行動，加大網點便民設備的配備力度，為老年客戶推出大字版、藏文版功能界面等服務；網點開辟綠色通道，為老年客群提供“陪同式服務”，增強特殊群體客戶金融服務獲得感、幸福感。

　　做渠道、強外拓，讓老年客群享受到平等的金融服務。主動將適老化服務觸角向外延伸，充分發揮農行在區內網點分布最廣、人員最多的優勢，前往轄內社區、養老院、廣場等開展形式多樣的敬老愛老宣教活動，利用便攜式超柜、流動金融服務車等移動金融工具，讓廣大農牧區的特殊群體、老年客群享受到“不打折扣”的金融服務。

　　農行深圳分行

　　農行深圳分行積極履行社會責任，通過優化服務環境、拓寬服務半徑、聚焦適老場景、開展公益宣傳等，打造尊老、愛老、助老的服務文化，幫助老年人跨越“數字鴻溝”，享受便捷、有溫度、差異化的金融服務。

　　優化服務環境，用心打造適老化“暖心廳堂”。農行深圳分行積極配備便民服務設施，在該行131個營業網點常備老花鏡、放大鏡、輪椅、信息交流板、助盲卡等設施，并設置“愛心座椅”“無障礙通道”；網點叫號機新增“敬老”隊列，提供優先叫號服務。同時設置“綠色通道”“愛心窗口”，為老年客戶提供優先辦理、彈性服務。

　　拓寬服務半徑，貼心提供便捷上門服務。農行深圳分行在適老化服務中，倡導“多一句問候、多一把攙扶、多一份耐心”的理念，明確適老化服務全流程，為老年人提供迎送服務、優先服務、機動服務、協作服務、上門服務。建立柔性團隊，為有需求的老年人等特殊群體提供便捷上門服務，今年以來累計上門服務600余次。

　　聚焦適老場景，精心設計適老服務新模式。農行深圳分行聚焦老年人金融需求和服務場景，以客戶體驗為中心，創建適老服務新模式。農行掌銀適老化改造，結合老年人的使用習慣和偏好，上線“大字版”服務，并引入語音交互、一鍵喚起人工客服等功能，為老年人提供更加貼心的專屬服務版本。遠程服務解難題，通過遠程人工指導服務，解決了老年客戶對機器設備功能不了解、使用存疑的情況，較好的輔助老年客戶完成業務申辦。智能設備適老化水平提升，在該行超級柜臺上線指紋簽名功能，為老年人等特殊群體提供差異化服務方案。銀政合作打通民生服務通道，轄內367臺超柜加載深圳社保服務，可辦理54項社保服務，月均業務量超兩萬筆。探索全天提供存折補登服務，試點將存折補登機外遷至自助銀行區，實行24小時便捷服務，該模式在便利老年群體等方面發揮積極作用。探索“快e達”到家服務，構建“線上線下一體化協同+運營交付模式創新+全流程訂單化管理”的業務辦理新模式，目前已上線賬戶明細申請等4個產品，業務應用效果良好，年底前新增新鈔配送等4項功能，讓老年客戶也體驗到金融科技帶來的高效便捷。

　　深入街道社區，熱心開展適老化公益宣傳。農行深圳分行積極組織員工走進街道社區，開展老年人權益保護公益宣傳。分行機關聯合布吉支行走進布吉街道辦、布吉老年協會，開展“防詐同心，你我同行”活動，以案說教，進行防范金融詐騙宣傳。羅湖支行聯合新南社區、翠鵬社區黨委，舉辦防范金融詐騙知識講座。中心區支行前往梅豐社區長青老齡大學，介紹農行掌銀基本功能，并協助老年人注冊數字人民幣錢包。

　　今年以來，農行深圳分行已累計舉行防范金融詐騙宣傳活動200余次。為助老年人走進智能時代，在網點投放“農行客服小姐姐”講業務短視頻，并利用微信公眾號推送老年人信用卡線上操作指南手冊、原創制作公益漫畫5篇及老人年消保主題動漫2個。